Хэрэглэгчийн хүлээлтээс хэрхэн давах вэ? Энэ юунд зориулагдсан бэ? Та эдгээр болон бусад асуултын хариултыг нийтлэлээс олох болно. Та хэр их харилцагчийн үйлчилгээ үзүүлж байгаагаас үл хамааран хэн нэгэн бүтээгдэхүүнд, тантай, үйлчилгээнд, борлуулалтын өмнөх үйлчилгээнд эсвэл юу ч байсан сэтгэл дундуур байх болно. Хэрэглэгчийн хүлээлтээс хэрхэн давах талаар доороос үзнэ үү.
Муу зөвлөмж
Хэрэглэгчийн хүлээлтээс хэрхэн давахыг мэддэг хүн цөөхөн. Тиймээс та маш олон үйлчлүүлэгчдэд үйлчилсэн боловч хэн нэгэн сэтгэл дундуур байсан. Энэ нь лавлагаа маркетингийн хувьд юу гэсэн үг вэ? Та ядаж нэг муу зөвлөмж авах байх.
Бас аз жаргалтай үйлчлүүлэгчид үү? Хэрэв тэд хүлээж байсан зүйлээ авсан бол энэ тухай ярихыг хүсэхгүй байх болно. Хэрэв бүх зүйл сайхан байсан бол яагаад? Үнэнч хэрэглэгчдийг өсгөж чадвал энэ асуудлыг даван туулах боломжтой.
Гурван нюанс
Бизнесийн эзэн бүр хэрэглэгчийн хүлээлтээс хэрхэн давахыг мэдэхийг хүсдэг. Хэрхэн үнэнч хэрэглэгчийг өсгөх вэ? Таны хийж чадах хамгийн эхний зүйл болхүлээлтээс давах. Цаг хугацаа, зардал эсвэл үйлчилгээ. Энэ нь "ба" биш "эсвэл": бүх гурван параметрийг нэгэн зэрэг ашиглахыг бүү оролд. Таны бизнест илүү чухал нэгийг нь сонго.
Үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг зардлаас давах - Үйлчлүүлэгч тань хүлээгдэж байснаас бага мөнгө төлөхийн тулд үйл ажиллагааг зохион байгуул. Худалдан авагчид төлөх ёстой зүйлийнхээ тооцоог (жишээ нь, шүдний эмнэлэг эсвэл автомашины үйлчилгээ) урьдчилан тооцдог бизнесүүдэд энэ аргыг ашиглаж болно.
Үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг цаг тухайд нь биелүүлж, хүргэлт эсвэл ажлыг тэдний хүлээж байснаас хурдан гүйцэтгээрэй. Үүний тулд ажилчдыг спринтер болгох шаардлагагүй. Үүний оронд худалдан авагч цагийг "маржинтай" гэж нэрлэх шаардлагатай: нэг цагийн дотор пицца хүргэх амлалт өгөөд 45 минутын дотор хүргэх. 30 минутын дотор амлаж байснаас хамаагүй дээр. мөн ижил 45-ыг дамжуулаарай.
Үйлчилгээний хувьд хүлээлтээс давах - энэ нь үйлчлүүлэгчийн хүлээгдэж буй хэмжээнээс өндөр хэмжээний үйлчилгээг үзүүлэх гэсэн үг юм. Жишээлбэл, эконом ангиллын такси захиалсан хүнд дээд зэрэглэлийн машин өгөх. Өөрт тохирохыг сонго.
Холбоо барих цэг
Мөн энд та холбоо барих цэгүүдийг бодож сэтгэх чадвартай байх хэрэгтэй. Эдгээр нь худалдан авагч (эсвэл боломжит хэрэглэгч) аж ахуйн нэгжтэй харьцах аливаа нөхцөл байдал, газар, интерфейс юм. Бид жижиглэнгийн худалдааг жишээ болгон ашигладаг. Боломжит худалдан авагч зар сурталчилгаа эсвэл дэлгүүрийн тэмдгийг олж харснаас хойш түүнийг орхиж, худалдан авалтаа ашиглаж эхлэх хүртэл каталог, дэлгүүр,ажилчид, үнийн шошго, аюулгүй байдал, бүтээгдэхүүний түгээлт, зөвлөхүүд гэх мэт олон арван удаа.
Алхам бүрт ямар нэг зүйл сөрөг сэтгэгдэл үлдээж, буруугаар эргэлдэж болно. Худалдан авагчийн хувьд харилцааны аль үед юу тохиолдож болох, үе шат бүрт таны үйлчлүүлэгч юу хүлээж, юу хүлээж байгааг урьдчилан тооцоолох нь маш ашигтай.
Энд та үйлчилгээний алхам бүрт хүссэн болон хүлээн авсан мэдрэмжийн хоорондох ялгааг багасгахыг хичээх хэрэгтэй.
Санал хүсэлт
Санал хүсэлтийг хэрхэн сонсох вэ? Харамсалтай нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдлаас бүрэн зайлсхийх боломжгүй. Гэхдээ үйлчлүүлэгч гомдол гаргасан хэвээр байвал хамгийн түрүүнд түүнийг танд гомдоллохыг хичээгээрэй.
Учирсан үйлчлүүлэгчид шаардлага тавих хурдан бөгөөд хялбар арга замыг олго. Дараа нь тэр асуудлаа найз нөхөд, танил, хамаатан садандаа мэдээлэх сонирхол багасна.
Та бизнесийнхээ өгөөжийг хамгийн их байлгахыг хүсч байна уу? Елена Золина, Игорь Манн нарын маш хэрэгтэй номыг практикт ашигла "Санал хүсэлт. Санал хүсэлтээ аваарай!" Энэ нь худалдан авагчийн үзэгчдэд ашиг олох олон арга замыг тайлбарласан.
Урамшуулал
Хүлээгдэж буй хэмжээнээс давах нь зөвлөмжийг ихээхэн идэвхжүүлэх тул зайлшгүй шаардлагатай. Та амласанаасаа илүү ихийг өгөх хэрэгтэй. Төрөл бүрийн нэмүү өртөгтэй байцгаая - үйлчлүүлэгчдийн хүсээгүй зүйл. Зарим нь, жишээлбэл, гүйлгээ хийсний дараа кино театрт тасалбар өгдөг. Үүнийг үйлчлүүлэгчид огтхон ч хүлээхгүй байгааг харж байна.
Гэхдээ энэ нь худалдан авагч, худалдагч хоёрын хоорондох мөсийг хайлуулж, тэднийг ойртуулдаг ийм сонирхолтой урамшуулал юм. Ийм сэтгэл хөдөлгөм бэлэг.
Та гэрээнд тусгайлан ямар нэг зүйлийг тусгах боломжгүй бөгөөд үүнийг урамшуулал болгон танилцуулах боломжтой - нэмэлт үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой. Та мөн түншүүдээ сурталчилж өөр мэргэжлийн үйлчилгээг санал болгож болно.
Эргэлзээ
Хэрэглэгч хоёр дахь удаагаа бодож, бодлоо өөрчлөх хамгийн том эрсдэл нь эхний 24 цагийн дотор байдаг. Энэ хугацаанд та түүний сонголт зөв болохыг батлах хэрэгтэй. Худалдан авагч маш их сэтгэл хангалуун байхын тулд та түүний гарт аль болох их материалыг өгөх хэрэгтэй.
Гэрээнээс гадна юу өгч болох вэ? Та харилцагчийн мэдүүлэг, компанийн тойм, санамж, алхам алхмаар зааварчилгаа, бусад материал, түүний хамтрагч, эхнэртээ үзүүлэх, өөрөө судалж, ямар нэгэн зүйлд хөрөнгө оруулалт хийсэн эсэхийг шалгах боломжтой.
Эцсийн эцэст үүрэн холбооны үйлчилгээ хэрхэн хэрэгжиж байна вэ? Үнэн хэрэгтээ энэ бол үйлчилгээ бөгөөд зөвхөн ухаалаг утсанд л суулгадаг жижигхэн SIM карт зарагддаг. Мөн SIM картны хайрцагны параметрүүд юу вэ? SIM карттай харьцуулахад 100 дахин том хэмжээтэй ийм гайхалтай багцууд байдаг. Энэ бол гар хүрэхгүй үйлчилгээг хайрцагт хийж, худалдан авагчийн хувьд маш их үнэ цэнэтэй болдгийн жишээ юм.
Нэмэлт харвалт
Мөн та үйлчлүүлэгчдээ цахим шуудан болон энгийн шуудангаар дэмжих захидал илгээх боломжтой. Эхний сонголт нь ямар ч зардал гарахгүй, гэхдээ ийм байдлаар та үйлчлүүлэгчдийн зөв сонголтод итгэх итгэлийг бататгах болно. агуулга,Эдгээр зурваст нийтэлсэн нь таны харилцагчдад өгсөн мессежтэй ижил байж болзошгүй.
Мөн худалдан авагч руу залгасан нэмэлт дуудлага нь танд хандах эерэг хандлагад ихээхэн нөлөөлж, түүгээр дамжуулан өөр юу хийх, яаж хийх хэрэгтэйг танд сануулах болно. Таны нарийн бичгийн дарга эсвэл туслах утасдаж болно.
Сүүлийн нэмэлт мэдрэгч нь бичсэн зүйлээс гадна хувийн "баярлалаа" юм. Энэ үгийг хэлэхэд маш энгийн боловч ид шидтэй.
Аргын ашиг тус
"Хүлээлтээс давах" гэсэн хэллэг юу гэсэн үг вэ? Үүний синонимууд нь гайхалтай - "бүсэндээ залгаарай", "хамраа арч", "газрын тэнгэр шиг өөр бай", "алгыг нь ав", "толгой өндөр байгаарай", "урьд" гэх мэт.. Хүлээлтийг үгүйсгэх нь амархан. Энэ нь категоритой сонсогдож байгаа ч бид дунд зэргийн ертөнцөд байна. Тиймээс ялгарах нь тийм ч хэцүү биш юм. Гэсэн хэдий ч таны өмнө ямар ирээдүй нээгдэх вэ!
Та үйлчлүүлэгчдээ баярлуулж, гайхшруулахдаа эерэг сэтгэл хөдлөлийг төрүүлдэг. Энэ нь урт хугацааны харилцааг бий болгоход тусалж, дахин борлуулалт хийх боломжийг нэмэгдүүлж, CLV (хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ) нэмэгдэхэд хүргэдэг. Мөн CLV нь бизнесийн хамгийн чухал харьцааны нэг юм.
2015 оны RJMetrics туршилтын дагуу төслийн эхний алхмуудыг хийснээс хойш гурван жилийн дараа хамгийн амжилттай цахим худалдааны бизнесүүд ашгийнхаа ихэнх хувийг хоёрдогч худалдан авалтаас авдаг байна. Үнэнч хэрэглэгчид бол тэдний хөгжлийн стратегийн эх сурвалж юм.
Эерэг туршлагатай үйлчлүүлэгчкомпанитай хамтран ажиллах:
- Хоёрдогч худалдан авалтыг илүү олон удаа хийдэг.
- Илүү их мөнгө зарцуулдаг (дунджаас дээш).
- Таныг найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгож, үйлчлүүлэгч олж авах зардлыг тань бууруулна.
Эдгээр үзүүлэлт бүр нь өөрөө үнэ цэнэтэй. Үүнээс ч илүүг бөөнөөр нь.
